Chatbots: de voor- en nadelen op een rij
Ben je aan het overwegen om een chatbot in te zetten op jouw website, maar twijfel je nog of dit meerwaarde biedt voor je bedrijf? In dit artikel zoomen we dieper in op de voor- en nadelen van chatbots.
Wat is een Chatbot precies?
Het klinkt vrij logisch, maar een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die wordt aangestuurd op basis van technologie. Het woord chatbot is dan ook letterlijk een samenvoeging van: chat en robot. Op veel websites of social media kanalen heb je ze waarschijnlijk al voorbij zien komen. Het is een communicatiemiddel om antwoord te krijgen op je vragen.
Wat zijn de voordelen van een chatbot?
Het gebruikmaken van een chatbot kent diverse voordelen. We sommen er hier een aantal van op.
Beschikbaarheid
Chatbots zijn 24/7 beschikbaar, wat voor gebruikers een groot voordeel met zich meebrengt. Zo kan men op ieder moment van de dag antwoord krijgen op een bepaalde vraag. Dit zorgt ervoor dat bedrijven tegemoetkomen aan de behoefte van de klant.
Laagdrempeligheid
Een chatbot is een laagdrempelige manier om contact op te nemen. Voor degenen die het telefonisch contact willen vermijden, kunnen op deze manier alsnog op een snelle manier antwoord krijgen.
Snelheid
Een chatbot reageert vrijwel altijd direct op de vraag van je bezoeker. Dit vermindert irritatie bij je bezoeker en zorgt voor een betere gebruikerservaring.
Inzichten in bezoekersgedrag
Het gebruiken van chatbots levert vaak waardevolle inzichten, zoals gedragspatronen en voorkeuren van je bezoeker. Het kan relevant zijn om deze informatie in te zetten om bijvoorbeeld veelvoorkomende problemen op te lossen.
Klanttevredenheid
De chatbot zorgt voor een op maat gemaakt gesprek, waardoor klanttevredenheid verbetert. Bovendien neemt het werk uit handen van medewerkers van je bedrijf, waardoor zij zich kunnen richten op complexere vragen.
Wat zijn de nadelen van een chatbot?
Naast de vele voordelen van een chatbot, zijn er ook nadelen te bespeuren.
Spelfouten
Heb je een typefoutje gemaakt? Dat kan natuurlijk gebeuren, maar niet iedere chatbot herkent de vraag die je wilde stellen. Het kan voorkomen dat de chatbot de vraag verkeerd interpreteert en niet het gewenste antwoord biedt, of zelfs helemaal geen antwoord kan geven.
Misleiding
Op veel websites wordt gebruikgemaakt van een foto en naam van een medewerker. Wanneer je de chat opent, heb je daardoor het idee dat je daadwerkelijk met een echte medewerker in gesprek bent. Wanneer de antwoorden niet overeenkomen, kan de verwachting van de klant tegenvallen en dit leidt tot frustratie.
Beperkingen
Een chatbot kent geen grapjes of emoties, waardoor de bot niet altijd antwoord kan geven op de vraag van de bezoeker. Daarnaast kan een chatbot ook niet improviseren of met creatieve oplossingen komen, zoals menselijke medewerkers dat wel kunnen. Het kan daarom beperkt blijven in bepaalde situaties.
Kosten
Het implementeren en onderhouden van een chatbot kost tijd én geld. In beide gevallen heb je experts nodig die weten hoe een chatbot werkt en hoe je de database moet onderhouden.
Conclusie
Denk je erover na om een chatbot in te zetten? Overweeg dan bovenstaande voor- en nadelen en maak een data-analyse om te boordelen of een chatbot toegevoegde waarde heeft voor jouw bedrijf. Chatbots bieden aanzienlijke voordelen op het gebied van efficiëntie, maar het is van belang om de beperkingen niet te vergeten.