Je bedrijf online laten groeien?
Investeer in UX Design!
Van het kopen van kleding tot en met het boeken van hotels: steeds vaker verlopen zakelijke transacties via een digitale route. Het gemak en de keuze die online applicaties en websites bieden zijn nu eenmaal ongeëvenaard.
Hoe zorg je er als ondernemer voor dat jouw klanten je producten en diensten zo goed mogelijk weten te vinden? Stap één is dat je website of app zo ‘frictieloos’ mogelijk navigeert. Jouw gebruikers verwachten dat ze met één vloeiende beweging vinden wat ze zoeken. Kortom: een goede gebruikerservaring op je website of online applicatie is geen keuze meer, het is een minimale vereiste. Je website of app lost niet alleen de behoeften van de gebruikers op, het laat hen ook genieten van elke interactie met jouw merk.
Er valt veel te winnen. Een goed UX design kan het landschap van je bedrijf drastisch veranderen en op alle fronten helpen groeien. Laten we eerst eens inzoomen op het begrip UX design. Daarna lichten we concreet toe hoe je UX design inzet voor jouw bedrijfsdoelen.
Wat is UX design?
User Experience (UX) staat voor: de manier waarop iemand zich voelt gedurende een interactie met een systeem, zoals een website. UX omvat elk aspect van de interactie van de gebruiker met jouw merk en jouw website, van gebruiksvriendelijkheid tot en met toegankelijkheid.
UX design gaat dus over het bouwen van bijvoorbeeld websites of apps, die voor klanten fijn en gemakkelijk te gebruiken zijn. Een UX-ontwerper probeert de behoeften van de gebruiker te begrijpen en te ondersteunen, zonder hem af te leiden van de algehele ervaring van de website.
Wat betekent dat nu concreet voor jouw bedrijfsresultaten?
6 manieren waarop goed UX design de groei van je bedrijf stimuleert
#1 Verbeter de merkperceptie
UX heeft een directe correlatie met het imago van je merk. Denk maar eens aan platformen zoals Instagram en Snapchat. Deze kanalen groeien exponentieel, voornamelijk door mond-tot-mondreclame. Doordat de gebruikerservaring supergoed aansluit bij wat gebruikers van deze kanalen willen en kunnen, komen er steeds meer inschrijvingen bij. Die goede gebruikerservaring is te danken aan UX design.
Als je iets leuk vindt, deel je dat met je familie en vrienden. Zo simpel is het. Zie je dat anderen een merk tof vinden, dan verandert ook jouw perceptie van het merk. Je denkt: "Dit is een merk waar iedereen van houdt. Waarom probeer ik het niet?”
Deze medaille heeft twee kanten. Investeer je niet of minder in UX design, dan lopen je klanten weg. Ze gebruiken je website niet meer en ze moedigen anderen aan hetzelfde te doen. Zo verlies je een mooie kans om het imago van je merk te verbeteren.
#2 Verhoog jouw SEO-ranking
Verrassend? Misschien wel. Maar, hier komt ‘ie, er is een direct verband tussen UX en SEO. Toen enkel zoekwoorden zorgden voor een hogere (of lagere) SEO-ranking, stonden er veel spam websites boven legitieme, relevante websites. Daarop paste Google het algoritme aan. Nu dragen onder meer ook gebruikersbetrokkenheid en gebruikerservaring bij aan een hogere SEO-ranking.
Hoe meet Google dat? Denk aan statistieken als paginasnelheid, responsiveness, menu-/headerlay-out en URL-structuur van een website. Al deze statistieken zijn gekoppeld aan UX design.
Wanneer je deze statistieken verbetert, heeft dit positieve invloed de gebruikerservaring en plaatst Google jouw website hoger in de zoekresultaten.
#3 Verminder afname aantal klanten
Verloren klanten = verloren inkomsten. Niet gek dus dat een hoog churn-percentage (lees: aantal klanten dat verdwijnt) veel ondernemers kopzorgen geeft. Drie keer raden: de gemakkelijkste manier om het verloop van klanten te verminderen, is door aan de UX van je website te werken.
Hoe komt dat? Wanneer je de nodige aandacht besteedt aan UX design, voelen je gebruikers zich automatisch meer betrokken bij je website. Ze zijn loyaal aan jouw merk en komen steeds terug wanneer ze iets nodig hebben. Er zijn een paar dingen waar je mee kunt beginnen om de gebruikerservaring van je website te verbeteren:
● Maak interactieve inhoud
● Zorg voor aansprekende ontwerpen
● Maak navigatie drempelloos
● Zorg dat bezoekers zaken (een aankoop, een zoekopdracht et cetera) gemakkelijk kunnen voltooien
Slecht UX design jaagt je gebruikers juist weg: ze kunnen niet snel vinden wat ze zoeken, er zijn te veel tussenstappen nodig of het navigeren gaat niet prettig. Met iedere stap in een shopping funnel geef je klanten de kans om af te haken (en dan dus je dus conversie). Dit soort frustraties verhogen het klantenverloop voor je merk.
#4 Verhoog de omzet
Wanneer het UX design goed is, voltooien meer klanten hun digitale reis op jouw website. Met andere woorden, ze gaan over tot een transactie of doen een bestelling. Wanneer jouw klanten tevreden zijn met hun ervaring, groeit hun vertrouwen in je merk. Het ligt voor de hand dat ze daarna ook meer geld besteden aan producten of diensten van jouw bedrijf. Dit kan zijn in de vorm van upsells of cross-sells op zowel nieuwe aankopen als in terugkerende transacties. Dit alles vertaalt zich in meer inkomsten voor je bedrijf.
En daarnaast: goede UX = gratis positieve mond-tot-mondreclame = meer klanten = hogere inkomsten voor je bedrijf!
#5 Gebruikers beter begrijpen
Bij UX design zet je de gebruikers van website of app op de eerste plaats. Hoe zorg je ervoor dat je hen optimaal van dienst bent? Om dat te achterhalen is grondig onderzoek naar hun behoeften en gedrag absoluut onmisbaar.
Het opstellen van persona’s is een belangrijk onderdeel van UX design. Deze fictieve personages vertegenwoordigen verschillende soorten gebruikers die jouw website trekt. Zo’n gebruikerspersona baseer je op je onderzoek naar het gedrag, de wensen en doelen van de gebruikers. Je begrijpt wat hen beweegt en waar ze naartoe willen. Met persona’s verzamel je essentiële inzichten over jouw huidige website. Die kennis helpt je om jouw website beter af te stemmen op de behoeften van jouw doelgroep.
Een voorbeeld van een persona
Het begrijpen van en aansluiten op de behoeften van je gebruikers zorgt voor nieuwe zakelijke kansen en UX-ontwerp is de eerste stap ernaartoe.
#6 Zorgt voor focus op de volledige klantreis
Je kunt UX voor elke stap in een klantreis inzetten. Stel: een klant plaatst een bestelling. Vanaf het ontwerp van de productpagina tot en met de levering van de bestelling, maakt UX helder wat goed of juist minder goed werkt in iedere stap. Dit helpt je om de juiste wijzigingen in die stap aan te brengen, zodat de gebruiker de volgende keer een prettigere ervaring heeft.
Laten we het iets concreter maken met de volgende vergelijking. Stel je een klant voor die een restaurant bezoekt. Dit zijn de verschillende stappen die hij doorloopt:
1. Gaat door de ingang
2. Vindt een zitplaats
3. Bestelt zelf de maaltijden
4. Wacht op het eten
5. Het eten komt aan
6. Verlaat het restaurant
Niet bepaald een ervaring waar de klant nog vaak aan terugdenkt, zou je zeggen. Wil je dat je klant jouw merk onthoudt en zijn positieve ervaring met anderen deelt, is er iets meer nodig. Je past de UX bij elke stap aan:
1. Bij de ingang staat een aantrekkelijk menu. Een ober pakt de jas van de klant en wijst hem naar zijn tafel.
2. De klant neemt plaats op een comfortabele stoel, met voldoende beenruimte. De muziek is niet te luid.
3. Je geeft hem een gratis aperitiefje. De ober kent elk gerecht op het menu en doet passende aanbevelingen. Je hebt alternatieven voor mensen met dieetbeperkingen.
4. Je maakt de wachttijd tussen twee gangen niet te lang.
5. Het eten is buitengewoon lekker en smaakvol. De chef komt vragen of alles naar wens is.
6. Je geeft ze chocolade of pepermunt als ze weggaan.
Hoe ziet dat er in de digitale wereld uit?
- De klant doet een aankoop in je webshop.
- Na aankoop stuur je een goede mail met tips en uitleg over het product.
- Terwijl het product gemaakt en/of verzonden wordt, houd je de klant op de hoogte van het verloop.
- De klant ontvangt het product in een handige herbruikbare doos. Bij het product stop je een leuk extraatje, zoals een sticker of een ander aardigheidje.
- De klant wil het product retourneren. Dat gaat heel makkelijk: de retoursticker zit al bij de bestelling, verzenden is voor hem gratis. Daardoor is het gemakkelijker voor de klant om over te gaan tot aankoop: een eventuele retour kost hem weinig moeite.
- In je webshop leer je klanten steeds beter kennen, waardoor je ook steeds betere aankoopsuggesties kunt doen.
- Terugkerende klanten geef je natuurlijk korting.
Zoals je ziet, zorgt een goede UX bij elke stap voor een positieve ervaring, die in de toekomst waarschijnlijk weer meer verkopen oplevert.
Conclusie
Bij UX design draait alles om een positieve ervaring. Als je geen interactieve website en een plezierige ervaring voor jouw gebruikers bouwt, bouw je geen bedrijf op. Stel de behoeften van jouw gebruikers centraal in het ontwerp van je website, leer hun verwachtingen kennen en overtref ze. Wanneer je dat doet, trek je niet alleen herhaaldelijk terugkerende, trouwe klanten naar je website, maar zorg je ook merkambassadeurs die hun vrienden en familie ook weer naar jouw merk leiden.
Onthoud: jouw website is niet langer alleen een etalage voor je bedrijf. Investeer dus in het maken van een goed UX design voor je website, het is de moeite waard.