Best practices van Gebruikersonderzoek

Een website, app, platform - wat je ook bouwt, je hebt altijd te maken met een eindgebruiker. Wil je een succes maken van je digitale toepassing, moet je die gebruiker goed leren kennen. Door in te spelen op zijn wensen en behoeften zorg je voor meer interactie en een grotere betrokkenheid bij je merk. Dat kan met gebruikersonderzoek. Maar wat is gebruikersonderzoek nu precies, en hoe richt je dit goed in? In dit artikel geven we vijf eenvoudige tips.

Wie is je doelgroep?

Leer je klant kennen alsof het je beste vriend is. Nou ja, bijna dan. Het gaat er vooral om dat je goed in de gaten hebt waar zijn voorkeuren en interesses liggen, wat hij van je merk verwacht en hoe hij je online applicaties gebruikt. Dit zorgt niet alleen voor meer online impact voor je merk, maar ook voor minder onnodig bestede ontwikkeltijd. Het team focust zich dan namelijk meteen op zaken waar je eindgebruiker wél op zit te wachten. Ofwel: het kost tijd, maar gebruikersonderzoek is de investering meer dan waard.

Hoe start je met een gebruikersonderzoek?

Hoe pak je dit nu aan? Je beste vrienden leer je goed kennen door met hen te praten, en vooral ook: door te luisteren. Dat is met gebruikersonderzoek ook zo. Interviews, taakanalyses, enquêtes en feedback zijn mogelijk belangrijke onderdelen van je onderzoek. 

Maar wil je echt de onderste steen boven krijgen, dan vraagt gebruikersonderzoek om een gedegen plan van aanpak. Je wil bijvoorbeeld voorkomen dat mensen sociaal wenselijk antwoorden. Of dat ze überhaupt niet meewerken aan je onderzoek. Er is veel mogelijk, maar waar focus je je nu op? Hieronder lichten we graag vijf eenvoudige tips uit. 

1.    Zorg voor betrouwbare resultaten: selecteer de juiste deelnemers

Gebruikersonderzoek kost tijd en aandacht. Als je hiermee start is het dus zaak de deelnemers voor je onderzoek zeer nauwkeurig te kiezen. Een goed gekozen deelnemerslijst zorgt voor relevante en accurate resultaten, die daadwerkelijk iets zeggen over jouw eindgebruiker.

Hoe krijg je dat voor elkaar? In een ideale situatie werk je met deelnemers die representatief zijn voor je doelgroep of doelgroepen. Hiervoor kun je terugpakken op je persona of persona’s, die je als het goed is al eerder hebt opgesteld. Uit die persona(‘s) haal je een zo gedetailleerd mogelijk profiel voor de ideale eindgebruiker van jouw online applicatie: leeftijd, opleidingsniveau, gezinssituatie, geslacht, soort baan, andere producten die ze gebruiken en dingen die ze kopen. Zorg dat de deelnemers aan je onderzoek voldoen aan zoveel mogelijk kenmerken uit de persona(‘s). Daar selecteer je dan ook op. 

Waar vind je nu deelnemers voor je onderzoek? Klantpanels, zoals SurveyMonkey en Qualtrics, zijn hiervoor een goede oplossing. De vrijwillige, onafhankelijke deelnemers in deze panels worden uit een wereldwijde database geselecteerd op basis van jouw ideale klantprofiel.

2.    Zo krijg je mensen mee: zorg voor de juiste prikkels

Iedereen heeft het tegenwoordig druk. Dus wil je dat iemand écht tijd vrijmaakt in zijn of haar volle agenda om waardevolle inzichten of feedback met je te delen, dan moet je daar iets tegenover stellen. Een beloning. Een veelgebruikte prikkel is een financiële vergoeding, zoals een cadeaubon van Bol.com of tegoedbonnen waarmee klanten je diensten kunnen gebruiken.

3.    Werk efficiënt: begin met een klein team

Gebruikersonderzoek kan prima worden gedaan in een klein team, of zelfs door één persoon. Als de voorbereidingen maar goed zijn. Hier een groot team voor optuigen is niet nodig.

En: gebruik wat je al in huis hebt. Bijvoorbeeld door een focusgroep samen te stellen uit een selectie van loyale klanten. Vraag hen regelmatig om feedback, met name wanneer je een nieuwe functie aan jouw applicatie of website hebt toegevoegd.

4.    Kom tot de kern: stel de juiste vragen

De juiste vragen stellen is natuurlijk bepalend voor ieder succesvol onderzoek. Maar hoe kom je nu aan de juiste vragen? Dat doe je bijvoorbeeld door goed rekening te houden met je doelgroep (zie ook punt 2) en met de zaken die je zelf door het onderzoek beantwoord wil hebben. Je wil voorkomen dat in je onderzoeksdata ruis ontstaat doordat deelnemers tóch niet goed passen bij wat je wil weten. Vooral online kun je hier goed op selecteren. Stel: je hebt een website die webcams verkoopt. Een voorbeeldvraag op je online vragenlijst kan dan zijn:

Vraag - Welke van deze items heb je vorige maand gekocht?
Antwoorden - Smartphone, Laptop, Computer, Planten, Fiets

Voor het verdere onderzoek gebruik je dan alleen antwoorden van de mensen die smartphone, laptop en/of computer antwoordde. De rest laat je buiten beschouwing. 

Daarnaast kun je kiezen uit een aantal vormen:

• Open vragen: welke functie vind je het leukst aan onze website?
• Schaal: beoordeel je ervaring met onze website op een schaal van 1-10.
• Meerkeuzevragen:  een gesloten vraag waarbij je uit een aantal antwoorden kunt kiezen.

Voor live onderzoek zijn meer vormen denkbaar, zoals interactieve spelvormen, dotvoting, interviews, taken laten uitvoeren en gedrag opnemen/monitoren, eyetracking, heatmaps et cetera. Denk vooraf goed na over welke methode het beste bij jouw vraagstelling past.

5.    Blijf scherp: verschillende onderzoeksstadia, verschillende methoden

Elke fase van je onderzoek vraagt om een andere aanpak. En dat begint natuurlijk bij de onderzoeksvraag. Op basis daarvan bepaal je hoe je dit kunt toetsen. Wat de beste aanpak is, is voor ieder onderzoek anders. Ons advies: houd het doel van het onderzoek altijd voor ogen, bij iedere stap opnieuw. Op basis daarvan besluit je wat de beste vervolgstap is om je onderzoeksresultaten te verzamelen.

Er is dus geen one size fits all. Maar vanuit ervaring kunnen we natuurlijk wel een richtlijn geven. Grofweg komt het neer op het volgende. 

- Bij de eerste fase van het onderzoek zijn interviews met gebruikers en belanghebbenden geschikt. 

- Tijdens de testfase kun je de manier waarop deelnemers met je applicatie omgaan en hoe ze hierop reageren, vergelijken om je onderzoek te versterken. 

Door steeds te kiezen voor de beste volgende stap in je onderzoeksproces, kom je steeds dichter bij waar je eindgebruiker behoefte aan heeft. En hoe relevanter de onderzoeksresultaten, hoe beter je online applicaties straks bij hem of haar aansluit.

Conclusie

Een geweldige applicatie of website leveren? Alles draait om het begrijpen van de eindgebruiker. Neem de vijf eenvoudige tips in dit artikel ter harte en vergroot je kans op succes. En vergeet daarnaast niet: net zo belangrijk als het onderzoek zelf is het om je bevindingen uit het onderzoek goed te testen, valideren en vervolgens te implementeren. Ofwel: research, implement, repeat. Gebruikersonderzoek biedt daar een mooie basis voor.